Stellen Sie sich vor, Sie wachen eines Morgens auf, checken die Online-Bewertungen Ihres Unternehmens und stoßen auf eine Reihe negativer Kommentare, die offensichtlich gefälscht sind. Was tun? In der heutigen digitalen Welt können Google-Bewertungen entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens sein. Sie beeinflussen nicht nur die Kaufentscheidungen potenzieller Kunden, sondern auch Ihr Ranking in den Suchmaschinen. Doch keine Sorge, ich zeige Ihnen, wie Sie effektiv gegen gefälschte Bewertungen vorgehen können.
Meine persönliche Erfahrung mit negativen Bewertungen bei den Kunden
Ganz ehrlich, ich hatte schon mehrere Kunden gehabt, bei eine falsche Bewertung bekommen haben. Jedes Mal konnten wir das Problem lösen, indem wir uns direkt an Google über GMB-Support-E-Mail gewendet haben, ohne Probleme lösen. Innerhalb von 48 Stunden war die Fake-Bewertung gelöscht gewesen. In härten Fällen, müssen Sie wahrscheinlich die Hilfe einer Kanzlei zur Rate ziehen.
Brauchen Sie Unterstützung? Wir helfen Ihnen gern weiter. Kontaktieren Sie uns per Mail.
Abschnitt 1: Erkennen von Fake-Bewertungen
Merkmale gefälschter Bewertungen
Gefälschte Bewertungen können Ihrem Ruf erheblichen Schaden zufügen. Sie sind oft leicht zu erkennen – sie sind meist vage, beziehen sich nicht konkret auf Ihre Dienstleistungen oder Produkte und kommen häufig von Profilen ohne echte Aktivitätszeichen. Ich erinnere mich an einen Vorfall, bei dem ein Konkurrent unter verschiedenen Namen regelmäßig negative Bewertungen hinterließ. Die Texte waren auffallend ähnlich und sprachen von Services, die wir gar nicht anboten!
Analysetools und -techniken
Zum Glück gibt es Tools wie Google Alerts oder spezialisierte Software zur Überwachung Ihrer Bewertungen. Diese Tools helfen Ihnen, ungewöhnliche Aktivitäten schnell zu identifizieren und darauf zu reagieren.
Abschnitt 2: Erste Schritte zur Meldung gefälschter Bewertungen
Reagieren auf die Bewertung
Es ist wichtig, professionell zu bleiben. Antworten Sie auf die Bewertung, um anderen Kunden zu zeigen, dass Sie auf Feedback achten, aber kennzeichnen Sie die Bewertung auch klar als unzutreffend, falls sie gefälscht ist. Dies zeigt nicht nur Ihre Professionalität, sondern auch Ihre Bereitschaft, Missverständnisse auszuräumen.
Nutzung des Google-Bewertungssystems
Google bietet die Möglichkeit, unangemessene Bewertungen zu melden. Gehen Sie zur Bewertung, klicken Sie auf das Flaggen-Symbol und folgen Sie den Anweisungen. Wählen Sie den Grund, der am besten beschreibt, warum die Bewertung entfernt werden sollte. Die Meldung führt dazu, dass Google die Bewertung überprüft, was allerdings etwas Zeit in Anspruch nehmen kann.
Abschnitt 3: Eskalationswege nutzen
Kommunikation über soziale Medien
Manchmal reicht das einfache Melden nicht aus. Eine direkte Nachricht an Google My Business auf Twitter kann hilfreich sein. Schildern Sie kurz und präzise Ihr Anliegen und fügen Sie relevante Informationen hinzu. Die direkte Ansprache über soziale Medien erhöht oft die Dringlichkeit und Sichtbarkeit Ihres Anliegens.
Telefonischer Kontakt
Als ich einmal auf keine der üblichen Methoden eine Rückmeldung erhielt, griff ich zum Telefon. Der direkte Dialog mit einem Kundenbetreuer brachte schließlich den Durchbruch. Das persönliche Gespräch ermöglicht eine sofortige Klärung vieler Unklarheiten und erhöht die Chance, dass Ihr Fall priorisiert behandelt wird.
GMB-Supportseite
Dies ist ein guter Ausgangspunkt, da die meisten Probleme bereits gelöst wurden und Sie Ihr Problem dort einfach aufgelistet finden. Dies passiert jedoch nicht immer. Manchmal kann Ihr Problem etwas nuancierter sein. Besuchen Sie dazu die Google Support Seite.
Wenn dies der Fall ist, ist die Google Business Profile-Hilfe-Community die nächstbeste Anlaufstelle.
Personalisierte Google-Supportoptionen
Wenn die oben genannten Supportoptionen Ihr spezifisches Problem nicht wirklich lösen, müssen Sie sich möglicherweise an einen Mitarbeiter bei Google wenden. Sie können das Google Unternehmensprofil per E-Mail erreichen.
GMB-Support-E-Mail
Diese Support-E-Mail-Option finden Sie hier.
Entfernung von Inhalten aufgrund rechtlicher Verstöße beantragen
Das können Sie auch an Google melden: hier der Link
Nachdem Sie Ihre E-Mail gesendet haben, kann es 24 Stunden dauern, bis Sie sich bei Ihnen melden. Häufig wird Ihnen jedoch eine sehr detaillierte E-Mail mit mehreren Optionen zum Ausprobieren zugesandt.
Abschnitt 4: Juristische Schritte und Datenschutz
Rechtliche Überlegungen
In extremen Fällen, wo gefälschte Bewertungen geschäftsschädigend sind, kann eine rechtliche Beratung notwendig sein. Im Internet finden Sie viele Kanzleien, die sich mit der Materie bestens auskennen und Ihnen weiter heilfen können. Es ist wichtig, alle Ihre Kommunikationen und Beweise zu dokumentieren, falls Sie diese Route wählen müssen.
Datenschutzbelange
Beachten Sie beim Umgang mit Bewertungen immer den Datenschutz. Auch wenn es verlockend sein mag, spezifische Details über die Identität eines Rezensenten preiszugeben, bleiben Sie professionell und respektieren Sie die Datenschutzgesetze.
Braucht man einen Anwalt um eine negative oder fake Google Rezension löschen lassen will?
Um eine negative oder falsche Google-Rezension zu löschen, ist es nicht unbedingt erforderlich, einen Anwalt einzuschalten.
Sollten diese Schritte nicht erfolgreich sein und es sich bei der Rezension um verleumderischen Inhalt handeln, könnte es sinnvoll sein, rechtliche Schritte zu erwägen. In solchen Fällen kann ein Anwalt beraten, ob weitere rechtliche Maßnahmen angebracht sind und wie man dabei vorgehen sollte. Ein Anwalt kann auch dabei helfen, den Verfasser der Rezension zur Verantwortung zu ziehen, falls dies notwendig sein sollte.
Es stellt sich die Frage: welchen Umständen Google-Bewertungen entfernt werden können? In der Praxis ist es möglich, nahezu alle negativen Bewertungen zu hinterfragen, denn es ist oft unklar, ob diese tatsächlich von echten Kunden stammen oder die dargestellten Inhalte vollständig zutreffen.
Die Identität des Bewertenden, ob unter einem Pseudonym oder scheinbar authentischen Namen, sowie der Umfang der Bewertung, ob lang oder ohne jeglichen Text, spielen üblicherweise keine Rolle. Tatsächlich sind Bewertungen ohne Text nach Erfahrungen oft einfacher zu entfernen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es in den meisten Fällen zulässig ist, die Rechtmäßigkeit aller negativen Google-Bewertungen überprüfen zu lassen. Insbesondere bei 1-Stern-Bewertungen ohne ausführlichen Text haben Gerichte wie das LG Mainz (Urteil vom 19.4.2018 – 1 O 86/17), das LG Saarbrücken (Beschluss vom 7.2.2018 – 4 O 32/18) und das LG Berlin (Beschluss vom 8.10.2018 – 27 O 525-18) die Löschung solcher Bewertungen angeordnet.
Es ist jedoch wichtig, dass für die Einleitung eines Prüfverfahrens bei Google eine präzise juristische Beschwerde eingereicht wird. Google fordert dazu auf, detailliert zu begründen, warum der Inhalt der Bewertung rechtswidrig sein könnte, und dabei nach Möglichkeit relevante gesetzliche Bestimmungen zu zitieren. Rechtliche Argumentationen in diesem Kontext sollten idealerweise von einem Anwalt oder von den Betroffenen selbst formuliert werden, wobei die Erfolgschancen bereits angedeutet wurden.
Abschnitt 5: Präventive Maßnahmen und Best Practices
Aufbau einer positiven Online-Präsenz
Der beste Schutz gegen gefälschte Bewertungen ist eine starke Präsenz echter, positiver Bewertungen. Ermutigen Sie zufriedene Kunden aktiv, ihre Erfahrungen zu teilen. Dies verbessert nicht nur Ihr Ranking, sondern auch die Wahrnehmung Ihres Unternehmens.
Kundenservice und Feedbackschleifen
Ein proaktiver Kundenservice und das Einrichten von Feedbackschleifen helfen, Unzufriedenheit frühzeitig zu erkennen und zu adressieren, bevor sie in öffentlichen Foren landet. Ein offenes Ohr für Kundenanliegen kann viele Probleme im Keim ersticken.
10 Beispiele, wie Sie professionell und wirksam auf falsche oder negative Bewertungen antworten können:
Beispiel 1:
Antwort auf eine offensichtlich falsche Bewertung „Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir können jedoch keine Aufzeichnungen darüber finden, dass Sie unser Kunde waren. Bitte kontaktieren Sie uns direkt, damit wir Ihr Anliegen besser verstehen und Ihnen weiterhelfen können.“
Beispiel 2:
Antwort auf eine übertrieben negative Bewertung „Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit Ihrem Erlebnis unzufrieden waren. Wir sind für unser Engagement für Kundenzufriedenheit bekannt und möchten gerne mehr über Ihr spezifisches Erlebnis erfahren. Bitte erreichen Sie uns unter [Kontakt-Information], damit wir das Problem lösen können.“
Beispiel 3:
Antwort auf eine negative Bewertung von jemandem, der nie Kunde war „Wir schätzen Ihr Feedback, können jedoch keine Informationen finden, die bestätigen, dass Sie unser Service genutzt haben. Wir legen großen Wert auf Authentizität und würden gerne mehr über Ihre Erfahrungen erfahren. Bitte kontaktieren Sie uns.“
Beispiel 4:
Antwort auf eine unfaire Kritik „Wir bedauern, dass Ihre Erfahrung nicht Ihren Erwartungen entsprach. Wir bemühen uns stets, unseren Service zu verbessern und schätzen Ihr Feedback. Können Sie uns weitere Details geben, damit wir aus dieser Situation lernen können?“
Beispiel 5:
Antwort auf eine Bewertung mit falschen Informationen „Danke für Ihre Rückmeldung. Es scheint, als ob es ein Missverständnis gab. Wir bieten [spezifischer Service] tatsächlich auf diese Weise an. Wir würden gerne mehr darüber sprechen, wie wir Ihre Erfahrungen verbessern können. Bitte kontaktieren Sie uns.“
Beispiel 6:
Antwort auf eine aggressive oder beleidigende Bewertung „Wir bedauern, dass Sie eine negative Erfahrung hatten, jedoch dulden wir keine beleidigenden Ausdrücke. Wir sind hier, um zu helfen und das Problem zu lösen. Bitte bleiben Sie respektvoll, wenn Sie weitere Details mitteilen möchten.“
Beispiel 7:
Antwort auf eine unklare negative Bewertung „Es tut uns leid zu hören, dass Sie nicht zufrieden waren, aber wir sind nicht ganz sicher, worauf sich Ihre Kritik bezieht. Wir möchten dies gerne klären und korrigieren. Bitte kontaktieren Sie uns mit weiteren Informationen.“
Beispiel 8:
Antwort auf eine Bewertung, die einen einzelnen schlechten Vorfall beschreibt „Vielen Dank für Ihre ehrliche Rückmeldung. Dieses Erlebnis entspricht nicht unseren Standards. Wir haben Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass dies ein isolierter Vorfall bleibt. Bitte geben Sie uns die Chance, es bei Ihrem nächsten Besuch wieder gut zu machen.“
Beispiel 9:
Antwort, wenn interne Untersuchung nötig ist „Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir nehmen Ihre Bedenken sehr ernst und untersuchen derzeit die Situation, um sicherzustellen, dass wir unseren gewohnten hohen Standards gerecht werden. Wir werden uns bald mit einem Update melden.“
Beispiel 10:
Antwort auf eine negative Bewertung, die einen validen Punkt enthält „Danke, dass Sie dieses Problem angesprochen haben. Wir verstehen, wie frustrierend das sein muss, und arbeiten bereits an einer Lösung, um solche Probleme in Zukunft zu vermeiden. Wir schätzen Ihre Geduld und Ihr Verständnis.“
Diese Antworten sind darauf ausgerichtet, die Situation zu deeskalieren, die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens zu wahren und gegebenenfalls die Unzufriedenheit des Kunden zu adressieren.
Abschluss
Gefälschte Bewertungen sind ärgerlich, aber mit den richtigen Werkzeugen und Methoden können Sie sie effektiv bekämpfen und Ihre Online-Reputation schützen. Denken Sie daran, immer professionell zu bleiben, proaktiv zu handeln und Ihre echten Kunden zu pflegen.
Zusätzliche Ressourcen
Für weitere Informationen über die Verwaltung Ihrer Online-Bewertungen und den Aufbau einer positiven Online-Präsenz, besuchen Sie unsere Website oder kontaktieren Sie unser Beratungsteam. Ihre Reputation ist Ihr wertvollstes Gut – wir helfen Ihnen, sie zu schützen und zu verbessern.
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